En este artículo queremos dar algunas recomendaciones para manejar una situación ante un cliente difícil en el taller mecánico, aunque para estas situaciones no existe un manual exacto.
Durante el desarrollo de su actividad, la mayoría de talleres mecánicos se han tenido que enfrentar a clientes furiosos y frustrados ante algún problema en su vehículo o en la reparación.
Como en todos los negocios, hay situaciones difíciles que a veces ocurren y de las que se puede aprender.
Ante una situación con un cliente enfadado, una buena práctica es permitir que se desahoguen y sacan sus frustraciones antes de abordar la situación.
Escuchando sus quejas y tratando con calma el problema se puede llegar a buen puerto.
Esto en ocasiones puede resultar muy difícil pero a si se reacciona de una forma agresiva, se perderá al cliente y este podrá dar malas referencia aunque no tenga razón, pudiendo hacer perder clientes potenciales al taller mecánico.
Consejos para tratar con un cliente difícil en el taller mecánico
Lo primero y más importante es no levantar las defensas del cliente.
Muchas veces podrás oír a un cliente decir: “desde que tocaste el coche todo son problemas”.
Al oír esto muchos mecánicos se ponen a la defensiva y esto no hace más que empeorar la situación.
Cuando un cliente entra furioso con muchas cosas que decir en la cabeza es mejor dejar que se desahoguen (aunque es difícil a veces) y escuchar sus quejas.
Empatizar con ellos y hacerles saber que estás escuchando sus quejas hará que vayan bajando las defensas y puedas hablar con ellos con mayor calma y lógica.
Una vez la situación esté más calmada podremos abordar con más tranquilidad la situación y decirle al cliente “vamos a echar un vistazo” “¿cuál cree que podría ser una solución adecuada para la situación?”
Si el cliente tiene el sentimiento de que no obtuvo lo que esperaba, no recibió una llamada o no recibió el trato adecuado seguro que va subir de nivel sus reclamaciones.
Si el problema ha podido ser causado por un fallo del taller mecánico preguntarle al cliente por una solución que le parezca adecuada incluso dividir el coste entre las dos partes (una solución justa), hará que el cliente se calme y acepte la propuesta.
Hay situaciones en las que un cliente acude al taller mecánico sin ningún tipo de razón, reclamando una avería en su vehículo de la que el taller no tiene nada que ver por no haber trabajado en ella o porque se sabe a ciencia cierta que no puede ser debida su paso por el taller.
Ante este escenario, hacer que se dé cuenta de que no hemos tenido nada que ver es la mejor solución.
No se va a realizar la reparación de una avería de la que el taller no es culpable gratuitamente.
Si se da cuenta de su error y entra en razón, se puede echar un vistazo al vehículo y mostrar al cliente los problemas reales que tiene el vehículo.
Una vez vea que la avería no tiene nada que ver con la anterior reparación seguro que su enfado se esfuma.
Aún así, si el cliente no entra en razón y deja una mala crítica en internet, podemos explicar nuestra versión y dejarla visible.
Si no responde a nuestra versión, quedarán publicadas los dos puntos de vista y si no hemos tenido culpa, la gente que lo lea se dará cuenta de quién tiene razón.
No hay que tener miedo a las críticas, todos podemos cometer errores. Lo grave sería no intentar de solucionar nuestros errores y dejar de lado a los clientes.
4 ideas sobre “Como lidiar con un cliente difícil en el taller mecánico”
MUY BUENOS CONSEJOS DIOS LOS BENDIGA POR SU GRAN APORTE AL CONOCIMIENTO
DESDE VENEZUELA MUCHAS BENDICIONES A TODOS
Muchas gracias Otoniel,
Saludos desde España!!
Muy buen articulo
Muchas gracias Alfonso.
Saludos.