La primera interacción con un cliente puede marcar la diferencia en que este pase a formar parte de tu clientela o salga por la puerta a otro taller.
Centrarse en el cliente desde que entra por la puerta y explicarle detalladamente los procesos de reparación que necesita su vehículo son un aspecto muy importante a la hora de generar confianza.
A continuación os dejamos 5 puntos sobre los que trabajar para ganarse la confianza del cliente y que pase a ser cliente del taller mecánico con mayor facilidad.
1 Hacerle saber al cliente que estamos disponibles para atenderle
Una vez que el cliente entra al taller mecánico es muy importante que sepa que nos hemos dado cuenta de que ha entrado.
Un simple «hola» o incluso mantener el contacto visual si se está hablando por teléfono puede funcionar.
De esta forma el cliente ya sabrá que nos hemos percatado de su presencia.
A ningún cliente le gusta entrar a un taller y otro comercio y estar parado 15 minutos sin que le atiendan y sentirse como si fuese invisible.
Ir a preguntar al cliente es un buen paso antes de que se canse de esperar y se sienta invisible.
2 Escuchar con atención
Escuchar es un punto clave para que el cliente note que estamos atentos a sus preocupaciones y con capacidad para darle un solución.
Un cliente necesita una experiencia centrada en él, asentir con la cabeza cuando te está explicando el problema, o decir “sí, entiendo” transmite que se está prestando atención a su exposición.
Al final la gente compra impulsivamente y a las personas que le transmiten confianza.
3 Empatizar
Puede que un cliente haya tenido un accidente y no esté de buen humor.
Empatizar y tener presente que puede venir de una situación complicada a es muy importante cuando tratamos con los clientes, por lo que no hay que olvidarlo.
Frases como “puedo entender tu cabreo” o “tener un accidente nunca es agradable vamos a ayudarte en todo lo posible”, ayudan a transmitir confianza.
Además, se puede ir analizando el vehículo y explicándole al cliente lo que se va viendo.
4 Establecer un vínculo
Generar una conversación sobre algo que no tenga que ver con el accidente o reparación hace que conectemos con ellos.
Tener una conversación sobre los hijos, deporte u otro que tema que relaje al cliente y lo evada del problema principal es un buen paso.
Al final el cliente también debe darse cuenta de que empatizamos con él, hemos tenido problemas similares y somos capaces de darle una solución.
5 Seguimiento del cliente
Una vez el cliente haya salido del taller, se puede hacer un seguimiento con llamadas, correos electrónicos o mensajes por móvil informándoles de cómo va la reparación.
Realizar lo pactado inicialmente es muy importante, si hay alguna modificación hay que comunicárselo al cliente para que no haya problemas a posteriori.
La transparencia es uno de los factores clave para inspirar la confianza de los clientes.
